许哲老师：良好物业客服训练营

《良好物业客服训练营》

客服是物业企业较重要的岗位，他们的工作决定了业主的满意度，这是客服工作性质所决定的；又因其工作特点，客服又是工作压力较大的岗位，他们承受着来自企业的管理压力、经营压力，还要承受来自业主的消费需求以及业主的负面情绪。毫不夸张的说这可能是物业行业压力较大的岗位，难怪客服岗位流动性那么大。如何在这样高压下保持高品质的服务？如何留住客服？如何培训出善沟通、业绩出色、善于管理自我和业主情绪的高情商良好客服？ 《良好客服训练营》将物业管理技能与心理干预技巧相结合，帮助*客服做好自我心理建设和压力调试，培养企业需要的沟通类人才。


▲ 为什么要学这堂课？
传统的培训，只针对客服的服务技能和技巧开展培训，忽视了客服工作人员的心理需求和内在动力。本课件讲师在总结了多年的物业行业管理经验、物业企业从业经历，利用心理咨询的相关技能，在课程中融入了大量的心理学技巧，在对客服人员进行岗位技能培训的同时，更加注重客服人员个人工作压力的调试和个人状态的调整。
《良好客服训练营》课程会引导客服首先改变固有的错误认知，解决客服的情绪和心态问题，然后引发客服解决问题的动力和需求，进而完成技能部分的培训，最后通过演练环节让客服能够将知识转化为自身的技能。

▲ 课程设计亮点
1、不但有物业专业技能的传授，更有对客服人员个人状态的调整；
2、不但有知识的学习，更有体验类的活动，引导学员现场演练；
3、不仅有技能的提升，更能引发受训的思考和自省；
4、不仅有利于个人成长，同时着力于企业团队建设；

▲ 课程收益
1、让受训客服喜欢上自己的岗位，并理解客服工作在物业服务中的地位和重要性，提升岗位责任意识；
2、让受训客服学会把握业主的需求，提升业主满意度，同时做好物业企业形象的维护和公共关系的管理；
3、让客服掌握沟通技巧、管理自己情绪和业主情绪的技巧，学会处理各类投诉、应对客服工作中的种种矛盾，培养成为物业企业的高情商沟通*；
良好客服的自我定位；
4、让员工学会自我情绪管理技能，特别是自我减压和自我积极心理建设技巧。

▲ 课程纲要：
**部分：何为“良好客服”
1、分析讲授：引发受众学习兴趣和学习热情；
2、现场活动：处理客服沉积的工作压力和负面情绪；
3、集体讨论：提升业主满意度的问题的核心；
4、分组研讨：为“良好客服”画像，定位和定义良好客服
我们发现真正困扰*客服的种种工作压力，除了来自工作本身的压力外，还有物业工作人员对待挫折的态度，对物业服务工作的看法，对工作中矛盾的应对和认知。特别是一些错误认知（业主都是故意为难物业的、物业服务就是伺候人的，我的工作是没人理解的）对工作情绪和职业心态的影响比较大。
在本部分的课程重点是发现并扭转客服在工作中固有的错误的认知，特别是对客服岗位、客服工作，包括对业主的错误认知和负面情绪。因为这些因素是对客服工作状态和心理状态影响较大的部分。只有扭转了错误认知，改善了情绪，才有可能在行动上产生改变。

*二部分：“良好客服”的核心理念
1、案例讲授：良好客服的自我定位；
2、点评讲授：客户的需求管理；
3、分析讲授：业主满意度管理；
4、案例讲授：物业服务形象维护；
5、分组研讨：客户关系管理。
在课程的这部分，将进入核心理念部分。在前部分的基础上，讲师将带领受训客服进一步探索“良好客服”的部分核心理念，深入了解“良好客服”的工作内容和工作重心。通过对比发现自己在既往工作中存在的问题。看到差距既是有了确定的目标。理念的转变必将带领更加深刻的认知转变，在本部分结束后，受训客服不但对“良好客服”有了清晰的画像，同时会产生主动的需求和自信，希望并确定自己也可以成为“良好客服”，为下一部分的课程内容打下基础。

*三部分：客服核心技能（包括但不限于以下）
1、体验活动：微笑技能；
2、分析讲授：客户信息收集；
3、点评讲授：客户分级和分类；
4、案例点评：客户沟通技巧；
5、案例分析：投诉受理四步曲。
本部分课程内容将进入更加实操的环节，针对客服工作中经常出现的短板以及对业主满意度影响较大的几个基本技能展开讲授、演练和情感体验，让受训客服真正的、深切的掌握以上核心技能。让每一个受训客服达到“掌握理念、善于使用、乐于应用”的标准。

*四部分：物业员工自我心理建设
1、活动体验：认识压力和情绪；
2、分析讲授：情绪管理技巧；
3、群策群力：我的快乐我做主，自我积极心态建设。
该部分内容属于心理学知识和技能部分，将带领大家认识压力和自我情绪，剖析影响情绪的因素都有哪些，使用积极心理学的部分知识，帮助大家找到自我改善情绪，自我积极心态建设的基本方法和技巧，便于大家在今后工作中自助。



讲师介绍：
许哲老师（银川）

?国家注册物业管理师
?国家二级心理咨询师
?生涯咨询师
?物业客户服务实战*
?宁夏自治区团委家长心灵课堂特约讲师

许哲老师拥有物业管理和心理学跨界学习和工作的经历。曾从事地方物业行业行政管理十年以上，曾任国有物业企业总经理，从事注册物业管理师考前培训等。曾带领团队攻坚克难，探索地方**房物业服务的模式，从组织建设到团队培养，从服务标准到服务技能，在解决实际问题过程中积累了丰富的*经验。
同时在心理学学习和服务亦取得了一定的成绩，特别是在生涯咨询方面。曾受聘于地方**中学开展家长心灵课堂系列讲座，受邀成为宁夏自治区团委家长心灵课堂特约讲师。
物业行业管理经验在企业管理过程中得到了验证，进而在心理学的学习和工作中进一步得到了淬炼，开发出专门针对物业客服和项目经理的咨询类课程。课程中不仅有传统的技能知识类的教授，更有对企业员工心态、压力等的调试。有效的解决了长期困扰企业的*员工企业归属感差、岗位价值感低、工作效率低、心态差，影响业主满意率的问题。
课程特色：
1、?全面、丰富的物业管理经验。多年从事物业行业管理（任地方物业行业行政管理部门物业科科长10年有余）；任国有物业企业总经理5年。在物业行业管理和企业管理方面积累了大量的经验。
2、?物业管理与心理学技能的结合。从物业行业和企业管理者身份退役后，深入钻研心理学，并成为一名职业心理咨询师，专攻生涯咨询方向。当以心理学视角重新审视物业行业与企业管理时，对物业企业管理打开了全新的认识。
3、?基于实践经验的理论研究。结合工作中发现和解决的问题，在走访座谈多位业内*后，曾以**作者的身份在《中国住宅与房地产业》《中国物业管理》发表多篇论文。其中尤以《论物业服务的客服代表核心制—根本改变物业服务的逻辑关系》较能体现专业深度。
4、?解决物业企业、项目管理中的实际问题。在从事地方行业管理和企业管理的过程中，经常走访当地各类物业企业，共同商议解决物业企业在发展过程中的各类问题。在解决企业发展问题过程中，诊断准确，对策丰富，得到地方企业**。

擅长领域
物业企业管理咨询、生涯咨询、积极心理学、压力管理
主讲课程
《良好客服训练营》
《物业企业项目经理高效训练营》