何明：房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升

房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升
讲师：何明

课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是*持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。

课程时间：1天

课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员

课程收益：
1、培养房地产企业客服人员、及以全员的主动服务意识；
2、了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM的概念；
3、学习和掌握全面客户满意度和忠诚度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。

课程大纲：
1培养主动的服务意识
1.1认识服务
1.1.1服务的三个层次
1.1.2客户服务的目的——忠诚度
1.1.3客户服务核心——客户价值提升
1.2客户满意的三个层面
1.2.1商品
1.2.2服务
1.2.3企业品牌与形象
1.3客户满意服务的5个因素
1.3.1可靠性——态度
1.3.2响应性——反应
1.3.3安全性——专业
1.3.4移情性——耐心
1.3.5有形性——仪容
2房地产客户服务体系建设
2.1认识客户服务体系
2.1.1客户服务体系的框架
2.1.2优化客户服务流程
2.1.3提升客户服务标准
2.1.3.1服务标准由谁决定
2.1.3.2我的行为如何影响服务标准
2.1.3.3服务标准提升与完善的机制**
2.2客户服务管理体系的制度与规范
2.2.1客户服务管理相关制度包含的主要内容
2.2.2客户服务管理制度建设的几种思路
2.2.3客户服务管理制度建设与发展的原则
3提升客户满意度与忠诚度
3.1影响客户满意度的三个原因
3.1.1服务与客户需求之间匹配的程度
3.1.2服务的质量
3.1.3价格与价值
3.2客户满意度提升与客户服务的密切关系
3.3客户挽留策略
3.4建立客户忠诚度的核心纽带
3.5忠诚客户到客户忠诚
3.6客户忠诚度的重要性
3.6.190%的客户会避开差的服务公司
3.6.280%的客户会找服务好的公司；
3.6.320%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；
3.6.4回头客会为公司带来50%——80%的利润；
4客户服务人员的能力提升
4.1客户到底要买什么
4.1.1服务代表的能力
4.1.1.1A-- Authority Action
4.1.1.2E-- Education
4.1.1.3H-- Humor
4.1.1.4L-- Listen
4.1.1.5N-- Needs
4.1.1.6P-- Passion
4.1.1.7S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4.2客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
5客户投诉处理
5.1客户投诉产生的原因
5.2客户投诉产生的目的
5.3客户投诉产生的好处
5.4企业流失客户的主要原因
5.5处理客户投诉的方法
5.5.1处理投诉的基本方法
5.5.2处理升级投诉的技巧
5.5.3处理疑难投诉的技巧
5.5.4尽较大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5.5.5处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
5.5.6弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
5.5.7掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
5.5.8处理顾客投诉与抱怨的方法
5.5.9重大投诉处理
5.5.10不回避并找出原因
5.6房地产群诉的应对与处理
5.6.1群诉的定义
5.6.2群诉的特征与起因
5.6.3引发群诉的五种原因
5.6.4群诉之前症状
5.6.5群诉应对
5.6.6三种有效的群诉处理方法