姜子雅：购物中心客户服务管理与客户投诉处理技巧提升策略

购物中心客户服务管理与客户投诉处理技巧提升策略

【课程背景】
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　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对商业购物中心而言，客户服务就是购物中心品牌的附加值，是增强客户粘度，提高经营效益的有效手段。

　　商业购物中心中的客户服务，涉及到商业整体运营管理各个环节及岗位，购物中心的管理服务人员都是代表着公司服务于商户和客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。

　　本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业*培训讲师姜老师主讲，姜老师将从服务理念入手，通过客户服务各环节导入，全流程为您解析商业购物中心客户服务管理知识、客户服务技巧及步骤、客户投诉处理等各个环节要素，相信对您在商业购物中心项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！
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【课程收益】
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通过对该课程的学习，您将能够明晰商业购物中心客户服务管理的理念；掌握塑造服务人员的专业化要领；掌握接待和理解客户的重要技巧；掌握帮助和留住客户的重要技巧；把握有效管理客户期望值的方法；掌握处理客户投诉的原则和技巧。使学员对商业购物中心客户服务管理体系有系统地认知，了解购物中心客户服务岗位的重要性及不可或缺性。
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【讲师介绍】
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　　姜子雅老师：

商业、物业管理实战*，暨南大学物业管理本科毕业，17年物业管理及人力资源管理经历;注册物业管理师、心理咨询师、物业企业*培训讲师、业余作家，曾担任深圳一级资质物业职位薪酬体系项目顾问; 姜老师熟悉各类物业项目管理，商业项目及物业运营模式，对物业品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有*到之处。?

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、*培训讲师；深圳市某购物中心人事行政部经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；中国香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得星级培训讲师，*培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析商业购物中心客户服务管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流商业购物中心客户服务管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解客户服务管理的理念及技巧。

【课程对象】
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　　商业购物中心客服部负责人、购物中心中高层管理人员、客户服务经理/主管/专员、购物中心运营管理人员、购物中心*岗位员工。

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【课程大纲】

一、商业购物中心客户服务几点思考
1.服务是产品吗?
2.什么是服务？服务与客户服务有区别吗？
3.服务就是满足客户需求吗？
4.商业购物中心客户服务的关注点是什么？

二、客户服务管理的价值与使命
1.为服务产品的使用提供支撑与**
2.为服务产品的质量承担责任
3.为服务产品提供附加价值
4.在客户服务中提升客户感知，从而提高客户满意度

三、客户服务是追求客户满意的过程
1.客户满意度的定义及构成
2.提升客户满意度的关键要素
3.理解需求是客户满意的前提
4.解决客户问题是客户满意的关键
5.客户满意与客户期望值之间的关系
6.客户满意度提升策略之客户期望值管理

四、让“客户满意”的商业购物中心服务流程设计
1.服务流程是响应服务的过程
2.客户触点的感知是客户服务流程管理设计的“关键点”
3.客户服务人员的素质是客户满意的“**道关口”
4.客户服务前台与后台传递环节的设置是客户满意的“转折点”
5.客户服务闭环是客户满意的“最后一道屏障”

五、用主动服务提升购物中心客户忠诚度
1.响应服务是标配，主动服务是个性化服务的萌芽
2.发掘客户的潜在需求，为客户服务赋能
3.客户分级管理与服务创新
4.客户关怀是增强客户粘度的有效法宝

六、购物中心客户投诉的处理技巧与策略
1.客户投诉的原因
?态度
?语言
?流程问题
?工作过失
?客户投诉的原因——显性、隐性
2.特殊客户投诉的处理
?特殊客户投诉的类型
?特殊客户投诉有效处理技巧
3.处理客户投诉应有的认知
4.处理客户投诉的心理准备
5.处理投诉的要点
?安抚客户情绪
?转移注意力黄金三问
?转移注意的高阶处理法
6.客户投诉处理的**原则
7.客户投诉处理的五大技巧
8.客户投诉处理的五大步骤
9.投诉处理的九句“禁语”
10.客户服务“一点”赠语

七、基于购物中心客户服务提升的几点建议
1.让客户感觉到我们的真心实意
2.准确判断客户投诉的事实真相
3.理解客户的情感需求
4.客户服务不是“让所有客户都满意”
案例：深圳某成员购物中心“五星服务标准”及服务项目
案例：日本某购物中心细节展示

讨论：商业购物中心客户服务模式优劣探讨

最后：答疑互动环节